Bạn không muốn tự dò đường mất nhiều thời gian và công sức để sửa hoặc có thể mắc sai lầm nhiều năm mà không nhận ra dẫn đến lãng phí nguồn lực, mất cơ hội và mất cả động lực. Nhưng chưa tự tin về năng lực tự xây dựng và triển khai, chưa có người dẫn dắt.

Hiệu quả của hoạt động Marketing và bán hàng ngày càng thấp. Nỗ lực và chi phí bán hàng lớn nhưng khách hàng không quay lại, tạo nên một cỗ máy tiêu tốn nhiều công sức nhưng mối quan hệ trung thành của khách hàng lỏng lẻo, tăng trưởng thiếu bền vững.

Không biết thiết kế trải nghiệm tại các điểm giao tiếp trên hành trình, dẫn đến thương hiệu định vị một đằng khách hàng cảm nhận một nẻo. Tạo nên những trải nghiệm dưới kỳ vọng và đánh mất niềm tin của khách hàng. Nắm trong tay dữ liệu nhưng không thực sự hiểu và sử dụng hiệu quả.

Nhân viên không ý thức được tầm quan trọng của việc phục vụ và đồng sáng tạo từ phản hồi của khách hàng. Tập trung nhiều vào con số hơn là cảm xúc của khách hàng; mỗi người một kiểu, mỗi nơi một kiểu, thụ động, hay nêu lý do và đổ lỗi khi có vấn đề xảy ra với khách hàng, dẫn đến trải nghiệm kém, giảm khách hàng trung thành, thậm chí tạo nên nguy cơ khủng khoảng truyền thông.

Chưa hiểu hoặc không có chiến lược trải nghiệm khách hàng, dẫn đến không nhất quán, thiếu chủ đích. Mỗi người trong tổ chức hiểu một cách khác nhau về việc mình phải làm gì về trải nghiệm khách hàng; quy trình và kịch bản nhiều dẫn đến cứng nhắc, không linh hoạt. Không truyền được cảm hứng cho toàn tổ chức.

Nhân sự không hoặc chưa tự hào về việc mình làm, không vui, giảm gắn kết, giảm hiệu suất khi các trải nghiệm kém và phàn nàn khiếu nại của khách hàng về trải nghiệm kém nhiều, kéo dài và dai dẳng.

Hoạt động chuyển đổi số theo xu hướng nhưng không thực sự mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng hoặc nhân viên, dẫn đến không đạt được mục tiêu cuối cùng là hiệu quả kinh doanh của chuyển đổi số.

Mỗi bộ phận một mục tiêu, KPI khác nhau, thiếu đồng thuận và phối hợp kém; Back office đứng ngoài cuộc trong việc làm hài lòng khách hàng. Hoạt động rời rạc và đứt gẫy, có vấn đề ở đâu giải quyết ở đó, không nhìn theo hành trình khách hàng, dẫn đến các vấn đề không được giải quyết tận gốc và trải nghiệm tệ đã xảy ra lại lặp lại.

Chưa thực sự biết các vấn đề quan trọng của khách hàng để tập trung: Đo lường tập trung vào điểm số thay vì thực sự cải tiến trải nghiệm cho khách hàng; Dùng chí số hài lòng khách hàng với mục đích chính là đánh giá nhân viên, không giúp đội ngũ sáng tạo hơn trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng mà còn tạo tâm lý đè nén lên nhân viên.